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游客预订六张机票网站实际只出四张机票责任的承担
发布日期:2017-11-21 浏览次数:  字号:〖
 

   一、案例简介

   两家共计六人相约,一同送两位成年子女赴德国留学,顺带到德国等地旅游。两家人在同一旅游网站预定了机票,机票款也全额支付,网站对于订票事宜予以确认。当两家人抵达机场时被告知,网站实际只预订四张机票,另外两位无法同时登机。联系网站后得知系工作人员失误,但机票已经售罄,只能为游客再次预订第二天的机票,票款由游客先行垫付,返程再和网站结算。行程结束后,游客要求网站承担违约责任,承担两人一晚的食宿费用,支付两张机票的差价。网站拒绝了游客的全部请求,游客向当地消费者协会投诉,消费者协会认为,既然是游客,而且是在旅游网站预订的机票,投诉应当由旅游主管部门受理并处理。

   二、法律规定

   1、《合同法》第三百九十六条规定,委托合同是委托人和受托人约定,由受托人处理委托人事务的合同。

   2、《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

   三、案例分析

   1、游客和旅游网站之间的法律关系。游客向旅游网站提出预订赴德国的机票,在法律上称之为要约,旅游网站按照游客的要求,全盘接受了游客提出的具体事宜,并回复同意按照游客的要求为其预订机票,旅游网站的回复就是法律意义上的承诺。按照我国《合同法》的规定,经过要约和承诺两个阶段,就表明民事合同关系成立。具体地说,游客和旅游网站之间成立的是单项委托合同,游客仅仅委托旅游网站负责预订赴德机票事宜,网站只要按照游客要求,预订好机票就算履行了合同义务。

   在上述案例中,游客和旅游网站之间的合同关系不仅成立,而且立即生效。合同关系成立和生效后,合同双方当事人就必须按照约定,履行各自的合同义务,获得相应的合同权利。具体而言,游客履行支付票款的义务,获得预订的赴德国机票的权利;旅游网站履行合同约定的预订机票的义务,获得通过预订机票产生的利润。

   2、合同当事人违约必须承担违约责任。当事人签订民事合同,履行合同义务,固然是为了最终实现合同目的。因此,合同必须明确当事人之间的权利义务。与此同时,为了防止当事人不愿意或者没有能力履行合同义务,导致另一方当事人合同权利无法实现,在民事合同中就必须事先对双方当事人的违约行为进行约束,明确合同当事人应当承担的违约责任。

   在上述案例中,由于网站的失误,游客预订了六张机票,网站实际只出了四张机票,网站出票行为属于违约当属无疑。网站应当承担违约责任,这些违约责任包括:两人滞留期间正常的食宿费用、滞留两人多支付的机票差价。如果滞留的两人能够举证其它的直接损失,网站也应当承担。所幸滞留的两位也是成年人,假如滞留的为未成年人,还必须有成年人留下照顾,造成的损失也应当由网站承担。

   3、案例中游客的维权方式值得肯定和效仿。之所以说案例中游客的维权方式值得肯定和效仿,是因为这些游客的维权行为,完全顺应法律的要求、符合法律的规定而展开。但在旅游服务的实务中,游客和旅游经营者经常会为纠纷的处理发生分歧,只要不能满足游客的需求,游客有时会采取极端的维权方式,比如经营者赔偿达不到游客的预期,游客就采取拒绝返程等方式,人为扩大了损失。虽然这些损失应当由游客自己承担,这在法律上是有明确规定的,从理论上说,对于这种情形的处理也是有章可循,但在实务处理中,往往是经营者和游客都会成为事件的受害者,为游客的人为扩大损失行为承担不应该承担的损失。

      从这个意义上说,相关的管理部门收到此类游客的投诉,就必须立即开展有效的调解工作,责成有关旅游经营者正确面对自己的工作失误,承担违约责任,最大限度地维护游客的合法权益。试想,如果游客的正当诉求难以得到维护和支持,客观上就助长了游客非理性维权概率的提高。因为在游客眼里,非理性维权才可以迫使经营者就范,可以获得更大的利益,而理性维权就意味着吃亏。

   4、游客和网站纠纷处理中的弱势地位。在游客和网站的纠纷处理中,游客处于先天的弱势地位,主要集中表现在对于违约责任承担的约定方面:对于游客的违约,网站一般会事先设置较为严苛的违约责任承担条款,即事先专门为游客设定违约责任承担的条款,并且约定较高的违约金承担;相反,对于网站自身的违约,许多网站闭口不谈违约责任的承担。解决这个问题,靠游客个体难成气候,而是需要政府部门的介入和规范。

   按照法律规定,民事责任的承担,主要通过两种途径加以解决:第一,是按照预先设定违约责任,比如违约金的承担来解决纠纷;第二,按照违约行为给守约方造成的实际损失,来要求违约方承担违约责任。如果没有事先设定违约责任,网站发生违约,游客要求网站承担责任,就必须承担实际损失的存在及其数量的举证责任。在旅游服务中,游客要举证此类损失的存在和数量,均具有较大的难度。因而,游客的维权难度很大。

   5、消费者协会的观点有值得商榷的余地。在处理各类民事纠纷中,有一些管理部门在介入消费维权时,表现得不够积极,总是以各种理由推脱,甚至存在不做为的嫌疑。以旅游纠纷处理为例,一些部门只要听到旅游两个字,不论发生了什么样的所谓的旅游纠纷,就一概要求消费者向旅游主管部门投诉,并一定认为旅游主管部门必须主导纠纷的处理工作。

    各个主管部门的职能来自于法律授权,而法律授权的主要功能之一,就是以法律关系为基础,理顺解决法律纠纷的归口问题,即法律纠纷应当由哪个或者哪些主管部门来管理。只要法律明确授权某部门对于哪一类法律关系的管理,该部门就是该法律纠纷的主管部门。因此,我们基本可以得出这样一个结论:确定法律纠纷的主管部门,是以法律纠纷中的法律关系为核心,和法律纠纷中的主体并无直接的关联。

   结合上述案例,投诉人的身份为游客,被投诉者为旅游网站,即使该纠纷被命名为旅游纠纷,纠纷的实质仍然是一个合同双方当事人之间的委托合同纠纷。根据法律授权,旅游主管部门对于旅游网站的经营,既无许可权,也无管理权。即使旅游主管部门介入投诉处理,如果旅游网站不愿意参与协调,旅游主管部门也是无可奈何,最为关键的是,不能有效地维护游客的合法权益。仅仅因为是所谓的旅游投诉,而不关注其中的法律关系,就要求旅游主管部门处理,显然观点并不能成立。



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